カスタマーサポート
先日、車の半年点検を終えサロンワークしていると、その車メーカーから１通のアンケートメールが届いた。
そこには、主に販売店担当者の対応や点検作業を担うサービス部の対応について5段階評価のアンケートなど数種類の質問が載せられていた。（よくあるアンケートメールですね）
僕は、今後長いお付き合いになるメーカーだし、これまでの他社メーカーの販売店営業担当者のスマートさと今回の販売店を比較して感じていた違和感を正直に回答した。
それは、最初の担当者（たまたま僕からの問い合わせ電話に出た方でそこからのお付き合い）は、納車までは真摯に対応してくれたが1ヶ月点検の際に持病（納車までの間に本人から聞いてはいた）が悪化して営業職を退く故、別の担当者を紹介された。けど、その担当者は名刺だけを僕に渡し点検作業を終え販売店を去る際にもサービスの方だけで新担当者はみえず挨拶も出来なかった。
自動車メーカーをうたっているが、中で働いている人達（グループ会社）は別で、違うメーカーの車も売っていたりする総合的な会社への業務委託？のような感じですしね、、理解はしていますが。
この時に感じた違和感は、その後も続き今回の半年点検に至る（この日新担当者はお休みとの事。事前に連絡は無い）
僕はなんでもそうだけど、商品を購入する際に物を売る人（関わる人）の人間性が大きな判断材料になる事が多いんですよね。
購入から半年経ったタイミングでのアンケートメールをよこすカスタマーサポートに、メーカー本社も僕の感じる違和感を販売店に感じてるんじゃない？って思うのはおこがましいけれどw僕も接客業を生業としているので、率直に思った事を意見させて頂いた。
メールを送った後、あれ？この感じ以前にも似たような事あったな。僕なんかの1人の意見を、大企業の方々に対し感じた事をもの申す事の意味なんて無いに等しいことを後で気付かされたんだっけな。。って思い出したw
それは、僕がまだ若かりし頃w某大手業務エアコンメーカーの営業担当者がとった行動に対する事でした。それは新しくした店のエアコンの暖房の効きが明らかに悪くいつまで経っても店内が暖まらない。このままだと濡れた髪のお客様は寒いなと思い、そこで担当者に連絡するも電話に出ないので別の方に症状を説明、サポートに通話を回されサポートに同じ説明をする。その後作業担当サポートの方が店に来て、3度目の説明w（あれ？）作業担当者は、あれやこれや症状をチェックするも、なんと！エアコン自体が新しいらしくマニュアルも無く作業担当の方は原因を特定出来ずに帰る。
いやいやw、
お店が寒いので何とかならないかと最初の営業担当者に連絡するも電話に出ない。（あれ？）別の方が変わり、また１から説明（サポートの件の分長くなったけどw）。もう仕事もあるし何度も同じ説明させられ、最初の担当者さえ電話に出てくれれば省ける説明を何度も繰り返し嫌になりかける中、担当者の上司に話を通してもらい、はいそうですw上司にまた同じ説明ww僕はこの２週間程ずっとお店のエアコンが効かない事を話し続けてるwそして何故、貴方の部下は一度も電話に出ず折り返しの連絡も寄越さないのか？聞く。
結果、その上司によって無事クレーマーに認定されました爆
こっちは、お店が寒いから何とかしてって言ってるだけなんたけど😅
その後、クレーム処理班が来店、謝り続けるクレーム担当者に僕は、「貴方に言っても意味が無いんですよ。僕は最初の担当者が何故一度も連絡を寄越さないのか？が分からない。」とお伝えして帰って頂き、、結局最初の営業担当者は一度も連絡を寄越すことは無く（コレも手の内なのかな？w）僕は電気ストーブを買いました。ええ、今年もmo’coolの冬は寒いですw
その後、僕のお客様で大手不動産デベロッパーの建築アナリストの方に、カットしながら上記の件を話しましたら、納得のいく回答を得ました。何故？最初の担当者はその後一度も連絡を寄越さないのか？それは簡単に言うと、大企業にとって、いち美容室に納品したエアコンなんぞ、普段関わるビルやマンション建築に納品する大量のエアコンに比べたら、重要性は比較にならないと。なるほどwそりゃそうだw（当時2フロアの僕にとっては2基のエアコン大きな代金でしたけどねw）でも、やっと腑に落ちた。そして2度とその業務エアコンと取引はしないと決めた。
今回の自動車メーカーからのアンケートメールに答えた後、久しぶりに大企業対個人の図式みたいなものを思い出し、前回は業界シェアNo. 1のエアコンメーカーと今回は強豪他社を追従する外資自動車メーカーという違いはあるけれど、今回のアンケートの結果を踏まえたカスタマーサポートからより詳しく意見を聞きたいと返信メールが来ましたが、また何度も同じ説明をするのも嫌なので、やんわりとスルーさせて頂く事としますw（最初のアンケートの回答で伝わってると思うし）
アンケートの最後に、今後もこのメーカーの車をリピート購入するか？との問いに、、うーーん…車は気に入ってるんだけどなぁ。。w
大きな企業組織も、実際にカスタマーと接するのは個だし、何か問題が起こった時にこそその企業の本質が問われるのは大も小もなく同じ事なので、僕ももう一度気を引き締めて行こうって思った。ってお話でしたw
さ、今週も頑張ろ🕺🏻
